Última actualización: 26 de abril de 2025
1. Introducción
Esta Política de Reembolso y Cancelación describe cómo Mascotly.es (“Mascotly”, “nosotros”, “nuestro”) gestiona las cancelaciones de reservas de servicios de cuidado de mascotas y las solicitudes de reembolso relacionadas con dichas reservas realizadas a través de nuestra plataforma (el “Sitio Web”) entre Propietarios de Mascotas y Cuidadores de Mascotas (“Canguros”).
Esta política es parte integral de nuestros Términos de Servicio y al utilizar nuestros servicios, aceptas las condiciones aquí descritas.
2. Política de Cancelación de Reservas
- Iniciación por Cuidadores: Únicamente los Cuidadores de Mascotas (Canguros) registrados en Mascotly tienen la capacidad técnica de iniciar la cancelación de una reserva que haya sido previamente confirmada. Esta acción debe realizarse a través de las herramientas proporcionadas en su panel de control dentro de la plataforma.
- Restricción para Propietarios: Los Propietarios de Mascotas no pueden iniciar cancelaciones de reservas confirmadas directamente a través de la interfaz del Sitio Web.
- Uso Responsable: Se espera que los Cuidadores cancelen reservas solo por motivos justificados y con la mayor antelación posible, comunicando la situación al Propietario de la Mascota directamente siempre que las circunstancias lo permitan. Cancelaciones reiteradas o de última hora sin justificación podrán ser revisadas por Mascotly y podrían afectar la cuenta del Cuidador.
3. Solicitud de Reembolsos por Propietarios de Mascotas
- Derecho a Solicitar: Si una reserva confirmada es cancelada por el Cuidador (o en circunstancias muy excepcionales, por Mascotly), el Propietario de la Mascota afectado podrá solicitar el reembolso del importe pagado.
- Canales de Solicitud: Las solicitudes de reembolso deben dirigirse exclusivamente a Mascotly a través de uno de los siguientes canales:
- Formulario web oficial de reembolsos: https://mascotly.es/solicitud-de-reembolso/
- Correo electrónico: [email protected]
- Información Requerida: La solicitud debe incluir obligatoriamente el número de reserva (pedido) afectado y una breve descripción del motivo de la solicitud (cancelación por parte del cuidador).
4. Elegibilidad y Cálculo del Importe del Reembolso
- Revisión: Mascotly evaluará cada solicitud de reembolso.
- Condición Principal: Se aprobará un reembolso si se confirma que el servicio reservado y pagado no fue prestado debido a una cancelación iniciada por el Cuidador antes de la fecha/hora de inicio del servicio.
- Importe Reembolsable: Si el reembolso es aprobado, el importe a devolver al Propietario de la Mascota será el importe total pagado por la reserva MENOS la comisión de servicio de Mascotly (actualmente 8%).
- Esta comisión del 8% no es reembolsable, ya que cubre los costes operativos de la plataforma y las tarifas de procesamiento de pagos de terceros (por ejemplo, Stripe), tal como se indica en nuestros Términos de Servicio.
- La parte del pago correspondiente a la ganancia neta del Cuidador será la que se reembolse al Propietario.
- Excepciones: No se realizarán reembolsos por servicios que ya se hayan iniciado o completado, salvo en situaciones excepcionales de incumplimiento grave por parte del Cuidador, que serán evaluadas discrecionalmente por Mascotly.
5. Plazo de Procesamiento de Reembolsos
- Una vez que Mascotly apruebe una solicitud de reembolso, nos esforzaremos por procesar la devolución en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la fecha de aprobación.
- El tiempo que tarde el importe reembolsado en aparecer reflejado en la cuenta bancaria o tarjeta del Propietario de la Mascota dependerá de los plazos de procesamiento de su propia entidad bancaria y del método de pago original.
- El reembolso se emitirá utilizando el mismo método de pago con el que se realizó la reserva original.
7. Disputas
Mascotly mediará en caso de desacuerdo sobre un reembolso basándose en esta política y en los Términos de Servicio. La decisión de Mascotly será definitiva.
8. Contacto
Para cualquier consulta relacionada específicamente con reembolsos y cancelaciones, por favor utiliza los canales designados:
- Formulario web: https://mascotly.es/solicitud-de-reembolso/
- Correo electrónico: [email protected]
9. Modificaciones de la Política
Mascotly se reserva el derecho a modificar esta Política de Reembolso y Cancelación en cualquier momento. Publicaremos cualquier cambio en esta página y la fecha de “última actualización” será revisada. Te recomendamos revisar esta política periódicamente.